Doch was ist das Kundenerlebnis überhaupt? Wo beginnt es? Wo hört es aufund hört es überhaupt jemals auf? In einem Zeitalter, in dem alles sofort übers Internet zu haben ist, reicht allein die Qualität eines Produktes nicht immer aus. Der grösste Hebel für die Umsatzsteigerung liegt im Kundenerlebnis bzw. in der damit verbundenen Kundenzufriedenheit. Laut einer Studie konnten Unternehmen mit einem hervorragendem Kundenerlebnis ihren Umsatz zwischen 2010 und 2015 um 17% steigern, während Unternehmen mit einem schlechten Kundenerlebnis nur um 3% wuchsen. Es lohnt sich also, für Neukunden, sowie für bereits bestehende Kunden, ein positives Erlebnis zu kreieren.

Die Customer Journey startet beim ersten Kontaktpunkt mit dem potenziellen Kunden

Der erste Kontaktpunkt mit dem Unternehmen ist in den seltensten Fällen der Zeitpunkt, an dem eine Kaufentscheidung getroffen wird. Deswegen beginnt hier eine gemeinsame Reise mit dem potenziellen Kunden, auf der er das Unternehmen und das Produkt kennenlernt und in den ersten Schritten bis hin zu einer allfälligen Kaufentscheidung positiv begleitet wird. Diese Reise endet jedoch nicht beim Kauf. Auch darüber hinaus sollte ein Unternehmen daran interessiert sein das Kundenerlebnis positiv zu gestalten. Denn einen neuen Kunden zum Kauf zu bewegen, ist 7x teurer als einen bestehenden Kunden von einem weiteren Kauf zu überzeugen.

Der erste Kontakt zum Kunden findet heutzutage sehr häufig über die sozialen Medien oder über Google statt. Schon hier ist also darauf zu achten, dass diese Plattformen in das Kundenerlebnis eingebunden werden. Dabei sollte der Fokus immer darauf liegen, Infos und Content so zu verpacken, dass ein Kunde sofort versteht, welchen Mehrwert für ihn besteht. Einfache Selbstbeweihräucherung von Produkten oder Dienstleistungen funktioniert da nicht. Jeder Kunde möchte wissen, was er davon hat, wenn er den Artikel liest, das Produkt näher ansieht oder die Dienstleistung kauft. Welches Problem wird für den potenziellen Kunden gelöst? An diesem Punkt beginnt die „Customer Journey“.

Führung des Kunden

Es geht immer darum, dem Kunden eine bestmögliche Erfahrung bei jedem Schritt der Reise zu bieten. Bei jeder Kommunikationsmassnahme sollte dabei der Vorteil für den Kunden im Mittelpunkt stehen. Er muss jederzeit das Gefühl haben, zu wissen, warum er sich weiter mit einem Produkt oder einer Dienstleistung beschäftigen und es am Ende kaufen sollte. So weckt ein Unternehmen Neugier und tieferes Verständnis für die eigenen Angebote.

Ist der erste Kauf getätigt, beginnt für das Unternehmen die Kundenpflege. Ein zufriedener Kunde wird zurückkehren, um wieder einzukaufen. Hierfür können beispielsweise Bonusse und Belohnungen für bestehende Kunden eine grosse Rolle spielen. Das kann im Produktbereich durch Sonderaktionen geschehen. Im deutlich persönlicheren Dienstleistungsbereich kann die Wertschätzung im persönlichen Gespräch und durch exklusive Rabatte auf die nächste Buchung, beispielsweise eines Coachingangebots oder einer Handwerkerleistung gezeigt werden. Eine noch nicht stark verbreitete, aber wirksame Massnahme, kann die Bitte um ein Testimonial/eine Produktbewertung sein. Der Kunde merkt so, dass seine Meinung geschätzt und ernst genommen wird. Zudem kann bei kleineren wiederkehrenden Dienstleistungen, wie einem Haarschnitt oder einer regelmässigen IT-Wartung ein Treuebonus ausgegeben oder kleine Präsente zum Geburtstag oder zu Weihnachten verteilt werden. Hier gibt es vielfältige Möglichkeiten, die eigene Wertschätzung gegenüber Bestandskunden auszudrücken.

Beschwerdemanagement

Die wichtigste Massnahme in der Bestandskundenpflege ist jedoch ein smartes Beschwerdemanagement. Durch die Möglichkeit der Onlinebewertung ist der geschickte und höfliche Umgang mit eingehenden Beschwerden und schlechten Bewertungen immens wichtig geworden. Fehler passieren in einem Unternehmen. Das weiss auch jeder Kunde. Er ist bereit, einem Unternehmen eine zweite Chance zu geben, wenn es sich professionell und schnell um die Behebung des Fehlers kümmert. So ist es beispielsweise sehr wichtig, eine schlechte Bewertung zu beantworten, sich für den dort angesprochenen Fehler zu entschuldigen und schnelle und unkomplizierte Hilfe anzubieten. Dabei reicht es nicht, auf rechtliche Aspekte zu schielen. Selbst wenn ein Unternehmen nicht die Verpflichtung hätte, nachzubessern, ist es sehr empfehlenswert, dem Kunden trotzdem eine zufriedenstellende Lösung anzubieten. Selbst wenn das einen kleinen finanziellen Verlust darstellt. Ein Kunde, der durch geschicktes Beschwerdemanagement am Ende zufrieden mit seinem Produkt bzw. der Dienstleistung ist, wird dies weitererzählen. Ein Kunde, der nicht zufrieden ist, wird dies erst recht weitererzählen. Schlechte Mundpropaganda kann einen deutlich höheren Schaden anrichten, als die Behebung des Fehlers an Aufwand kostet.

Es ist also möglich, sich durch Fokussierung auf ein gutes Kundenerlebnis von Mitbewerbern abzuheben und die Kundenbindung deutlich zu erhöhen. Es lohnt sich, hier den eigenen Status einmal zu überprüfen und gegebenenfalls die Standards anzupassen.